Kevon Keller dan Philip Kotler mengartikan kepuasaan konsumen sebagai suatu perasaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan hasil atau manfaat produk atau jasa dengan manfaat produk atau jasa yang diharapkan. Mencapai kepuasaan konsumen merupakan salah satu tujuan utama bagi sebagian besar perusahaan karena menjadi poin penting bagi kelangsungan perusahaan itu sendiri.
Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Nilai kepuasan konsumen dapat diguanakan sebagai dasar acuan untuk meningkatkan layanan sehingga perusahaan akan dapat terus berkembang dengan baik. Banyak pelaku bisnis, termasuk bisnis tour travel yang masih belum memahami bagaimana cara untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Sebagai bekal awal berikut akan dijelaskan secara singkat metode untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Terkadang karena pihak penyedia jasa atau produk tidak memberikan wadah yang tepat untuk menyampaikan keluh kesahnya, sebagian konsumen lari ke media sosial. Jika keluhan tersebut sangat negatif akan berdampak buruk pada citra bisnis. Orang-orang yang menjalin hubungan di media sosial dengan konsumen akan mulai kehilangan rasa percayanya kepada bisnis anda.
Oleh karena itu, penting kiranya bagi anda untuk menyediakan sebuah wadah untuk menampung semua keluhan maupun saran dari konsumen. Wadah yang dimaksud disini dapat berupa formulir pengaduan, kotak saran, atau kontak telepon layanan pengaduan. Dengan sistem keluhan dan saran semacam ini akan menyumbangkan banyak gagasan baik, selain itu bisnis juga akan bergerak lebih cepat dalam penyelesaian masalah.
Ukuran kepuasan konsumen tak cukup jika hanya diukur menggunakan kotak keluhan dan saran saja. Sebuah bisnis harusnya melakukan survei berkala terkait kepuasan konsumen dengan cara mengirimkan daftar pertanyaan atau menghubungi secara acak kontak telepon konsumen yang pernah menggunakan jasa atau produk dari bisnis anda.
Bila diperlukan tanyakan juga mengenai kinerja bisnis anda dibandingkan kinerja bisnis rival anda di lapangan. Kendala yang sering dihadapi saat menggunakan metode ini adalh terkadang terdapat mantan konsumen yang sibuk hingga tak berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi daftar pertanyaan tersebut.
Ghost Shopping merupakan metode untuk mengukur kepuasan konsumen dengan menyuruh orang lain berpura-pura membeli produk atau jasa, kemudian menyuruh mereka melaporkan kekurangan atau kelebihan produk atau jasa dari bisnis anda. Masukan yang diperoleh dari metode ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan layanan sehingga bisnis akan semakin baik dari waktu ke waktu.
Dapat juga menggali informasi dari konsumen yang tidak lagi menggunakan produk atau jasa dari bisnis anda dan beralih pada pelaku bisnis lain. Tanyakanlah secara baik-baik penyebab yang melatarbelakangi terjadinya hal itu. Apakah karena harganya yang terlalu tinggi, pelayanan yang tidak baik, atau produk yang tidak bisa diandalkan. Setelah tahu alasannya, segeralah lakukan perbaikan, dan pertahankan atau tingkatkan yang menjadi keunggulan bisnis anda.
Bagi anda pelaku bisnis tour travel yang merasa kesulitan memasarkan produk anda karena belum memiliki wadah yang sesuai segeralah bergabung dengan Phinemo Marketplace. Tidak dipungut biaya pendaftaran, produk anda akan diperkenalkan kepada seluruh basis pembaca Phinemo Marketplace. Tunggu apalagi, klik link berikut >> Daftar Phinemo Marketplace.