Layanan chat baru dari Booking.com dipersenjatai dengan teknologi terbaru.
Booking.com, perusahaan e-commerce dan teknologi digital raksasa internasional, mengumumkan pengembangan versi perdana layanan chat terbarunya yaitu Booking Assistant.
Booking Assistant mengadopsi teknologi mutakhir, yaitu Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan. Teknologi tersebut akan membuat layanan chat otomatis ini mampu memberikan respon yang cepat, tanggap, dan relevan terhadap pertanyaan apapun terkait pesanan pelanggan.
Dengan teknologi kecerdasan buatan tersebut pula, Booking Assistant disebut mampu mempelajari bahasa baru. Ia juga dapat mengidentifikasi pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan, seperti waktu pembayaran, transportasi, perihal kedatangan dan keberangkatan, perubahan tanggal, permintaan pembatalan, informasi parkir, permintaan tempat tidur tambahan, kebijakan binatang peliharaan, Wi-Fi dan ketersediaan internet, serta berbagai macam salam dan ucapan terima kasih.
Sistem Booking Assistant saat ini dapat merespon secara otomatis 30% pertanyaan yang berhubungan dengan pelanggan dalam waktu kurang dari 5 menit. Jika Booking Assistant telah mengidentifikasi sebuah pertanyaan yang tidak dapat dipecahkannya sendiri, tergantung pada sifat pertanyaan, sistem tersebut akan mencari bantuan dari tim customer service Booking.com atau properti terkait, dan menambahkan tanggapan mereka secara langsung ke dalam percakapan.
“Bagi kami, AI (Artificial Intelligence -red) bukan menggantikan peran manusia, tapi merupakan sebuah alat untuk memfasilitasi pengalaman perjalanan yang lebih personal, langsung, memuaskan, dan lebih mudah untuk konsumen,” jelas James Waters, Direktur Layanan Pelanggan Global Booking.com.
Dirinya menambahkan, saat beroperasi di industri yang bersifat personal, emosional dan kompleks, menjaga keseimbangan antara interaksi manusia dan otomatisasi yang efisien adalah sesuatu yang harus selalu diselaraskan dan dioptimalkan sepanjang setiap tahap perjalanan konsumen, termasuk dengan Booking Assistant.
Menurut penelitian terbaru yang dilakukan oleh Booking.com pada 19.000 wisatawan di 26 negara, 50% konsumen tidak keberatan jika harus berurusan dengan orang sungguhan atau komputer, asalkan pertanyaan mereka terjawab. Ditambah dengan data Booking.com bahwa 80% pelanggan lebih suka melayani diri sendiri untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Booking Assistant memenuhi kebutuhan wisatawan untuk mendapatkan dukungan cepat yang mereka butuhkan tanpa harus berurusan dengan layanan pelanggan yang lebih tradisional, seperti telepon atau email.
Booking Assistant telah disesuaikan untuk beroperasi secara lancar baik di iOS maupun Android dari aplikasi Booking.com, serta melalui Facebook Messenger. Sistem ini juga bisa diakses melalui situs Booking.com di desktop, mobile atau tablet.
